1樓：匿名使用者
酒店**的一個宗旨：永遠比別人多走一步
永遠比別人多走一步，我住的地方有一個餐廳，我吃飯只要是吃麵幾乎每次都去，你猜猜原因是什麼？有一次我去吃飯，帶著幾個朋友，剛進門哪個吧檯的服務小姐就迎上了來了，說了一句話：毛先生又來了！
聽聽，毛先生又來了，什麼意思，就是說人家記得你，上次吃飯人家記得你，人家已經建立了客戶檔案資料，因為我們哪個樓上許多公司的人吃麵都到他那裡去吃的，他就把這些人和所在的公司做了記錄，結果到月底一算，哪個公司吃的最多，這個公司是大客戶，每次這些公司的員工過來吃飯，老闆早早做了幾個牌子，防在包間的桌子上，龍升商務公司！看看，做到這步應該不難吧，他的麵館生意比隔壁的幾個好的多！這是人家比別人多走一步的結果！
後來隔壁幾個麵館也仿效這個餐廳，但是生意還是沒有超過哪個餐廳。
有什麼東西是別人可以做到我做不到的——這是基礎，你做到這點，並不能一定成功，因為別人也可以做到這點；大家都在哪個餐廳吃麵已經習慣了，有了忠誠度了，憑什麼你這樣做我就去，所以啊，有什麼東西是別人做不到我可以做到的——這才是優勢，這才是應該去考慮的！別的**能做到的，你做到了沒有什麼？你要考慮的是有什麼是他們做不到你可以做到的！
這樣你的酒肯定比別人買的快！
南門仁義村有個買牛肉麵的，一碗牛肉麵5元，比周圍其他的面貴了3塊多，但是因為比較唯一，顧客沒有可比較性，所以那家生意一直還不錯！後來離這家店不遠的地方開了另外一家牛肉麵，這家的生意馬上一落千丈，這家的老闆就比較奇怪，我有一次很晚了到他那裡吃麵，他就給我說起這事情，我說，人家的**比較有優勢，3元一碗麵，老闆說我的牛肉麵分量好，牛肉多啊，我說這個村子的消費層次不是很高，況且牛肉量沒有明顯的對比，一般消費者是不知道的，但是這個村子也有消費層次比較高的，以前吃你的面的人就有一部分屬於這個層次的，人家做到的你沒有做到！你應該考慮什麼東西是他不能作到的！
哪個老闆馬上就問，我能做什麼東西！我說首先給牛肉麵館重新命名一個比較奇怪的名字：牛肉麵超市，門上寫一排字：
本店牛肉麵根據顧客食量2元到5元都有。結果生意好起來了！就是這個道理，服務永遠要比別人多走一步，假如看到你的客人進來，手上提著許多東西，你會怎麼做？
如果競品馬上上去幫助客人提東西，客人會怎麼想，感動啊！這個**小姐真的很熱心，待會一旦點酒，幾個競品都**，你認為誰的機率最大？
酒店**的二個堅持
堅持你的服務不貶值
這個怎麼理解呢，我們在酒店裡經常會遇到這樣的一種客戶，可能你費勁心思也無法讓客人買我們的酒，面對這種情況，怎麼處理呢？差勁一點的部分**馬上變臉，收起微笑，轉身就走；好一點雖然保持著微笑，但是你的舉動、神情明顯讓客人感覺到已經變味了，明顯沒有剛才熱情了，客人會怎麼想。哼，目的還不就是讓我喝你們的酒，結果一說不喝就這樣了，算了，這個酒以後儘量不喝。
這個就叫做服務貶值，沒有達到目的，**的服務馬上就貶值了，你想想你們是這裡的那一種？如果都不是，恭喜你！
堅持每天記錄工作日誌
我有一個朋友，學的是汽車專業，結果畢業時工作比較難找，就轉行開始做起廣告，剛開始的時候對廣告一竅不通，只是比較感興趣，因為他是新手，帶起來非常的困難，開始公司沒有人願意帶他，後來他自己就跟著別人跑業務，今天他們用了什麼方法讓客戶簽約了，給陌生客戶打**時的有力說辭，他每天堅持記筆記，後來業務量快速增長，比那些師哥還要厲害啊。結果4個月後就成為大峽谷廣告公司的三大業務高手之一。你說為什麼呢，如果他沒有每天總結記筆記的習慣，你說他可能這麼短的時間內成為業務經過嗎？
所以說，記筆記這個習慣對人太重要了，就這麼一個小事情，往往就決定人和人之間的差別。
你今天看到競爭對手的**把你的客戶搶去了，生氣是沒有用的，你要想，他為什麼會成功，一定有她的道理，如果你抱著這樣的態度去學習記筆記，用不了多久，這個**主管的職位恐怕要讓給你了！
酒店**的三個要素
一是表情要面帶微笑，熱情要能打動人
微笑的殺傷力確實很大，真誠的微笑需要去訓練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。
一般來說，做任何一個行業都要有職業道德，一定要盡職盡責，可是我們發現許多酒的**在終端時的表現，在一定程度上影響了品牌的形象。在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。
二是要善於察言觀色
比如你看到三個人近來了，一個一女外加一小孩，你要善於察言觀色，他們到底是什麼關係？如果是家庭組合，你的重點暫時不要鎖定他們，可以先忙你的，等回頭又時間了再過去給我們介紹，但是介紹時要注意方式和措辭，因為他太太肯定不高興自己丈夫喝酒，就算她肯讓自己丈夫喝，一般選擇的酒價位都不是很高，所以你可以先給他介紹你們酒的文化和工藝等，這次先給他灌輸，等他丈夫下次和朋友來的時候，你的機會來了！
還有另外一種情況，就是一男一女，你要能觀察出他們的關係，到底是夫妻、男女朋友，還是祕書與領導的關係，如果是祕書與領導的關係，你的重點就要鎖定他們，一般選擇的酒價位都不低。
三是要善於溝通
不要輕易對客人說「不」，一個「不」字，說起來容易，但你一個不字，就又可能錯失許多客人，一般在溝通的過程中，客人會提出一些無理的要求，這個時候你需要不卑不坑地向客人解釋，通過你的舉動和談吐，讓他們打消不合理要求的念頭，但同時，還要給他們臺階下，這就要看個人的修為了，一般採取幽默的談話氛圍比較容易解決。
酒店**的程式四步驟
第一個步驟：品進店
就是你的產品進店後要擺放的問題，說的好一點就是產品在酒店終端的生動化佈置，有一些基本的要素需要注意，比如酒的擺放位置在吧檯的中間位置，視線要與顧客眼睛平齊的位置，並放在服務員順手可以拿到的地方，但是我們的酒如果是中高檔價位，就沒必要太在乎這些，顧客點了我們的酒，難道服務員還不去拿嗎，另外酒可以放的高一點，表示這個酒的身份和尊貴，最好與比他價位高的酒放在一起，讓客戶產生價值聯想。
第二個步驟：人進店
假如你是一個酒水**員，你的產品進店了，你每天過去，第一個先向吧檯打招呼，然後和服務員套套近乎，還有大堂經理等，至於老闆和採購經理那一關，一般由廠家派出的特通業代完成，你可不必操心。
最後關鍵的還是公司產品的擺放是否合理，上面是否有灰塵等，筆者親身經歷的一個例子，吃**雞的時候，要了一個比較有名的牌子的酒，結果**拿過來時，我們發現上面還有灰塵（明顯是沒有搽乾淨），就重新換了一個牌子。
第三個步驟：客進店
這是你涉及到你努力成敗的一步，所以的服務最終都是表現給客人的，所以這一關一定要小心翼翼。
從客人推門近來，即可上前熱烈相迎，並帶到客人滿意的地方或者包間，許多細小的環節都可以傳遞給客人好的印象，只要你心在客人身上，一定會發現這些環節。
這期間可能競品也會隨後跟上來或者先你之前就跟著客人，不可避免的要同時向客人推薦自己的酒，把握一個原則：不要和競品爭著推薦，等她說完了你在上場，一方面是可以發現她說辭中的漏洞，另一方面，留下時間觀察客人當中誰是關鍵人物，他可能屬於那種型別的，是**敏感型還是品質主導型，還是文化型。然後針對性的做出**說辭。
第四個步驟：客離店
這裡的客離店指的的兩種客人，一種是你剛才跟著服務但最終沒有點你們公司酒的消費者，另一種是點了你們公司酒的消費者；一般**會對後面一種比較熱心，到走的時候會熱情相送，但我到過的幾個a、b類的餐飲終端，很少有**做到這一點；
前一種情況，到目前為止我還沒有遇到，也不知道是廠家沒有培訓到位，還是**自身的問題。其實這種客人才是比較容易攻克的，喝了你酒的消費者，你送他的時候，他雖然會舒服，但不會感動，因為覺得他喝了你的酒，這是你應該做的；
而最終沒有點你酒的客人，走的時候你還熱情依舊地送他，他會感覺到不好意思，如果你確實做的很到位，他的這種不好意思最終會轉化成點你的酒來報答你，當然有一個前提，就是你的酒文化確實也做的好！
酒店**現場技巧點滴
針對酒店酒水**，一般會遇到的幾種情況及應對思路：
1、 面對一般的客人，從他們開始進入酒店開始，就主動上前去迎接，始終以微笑感染客人，迎接到位子上後，再讓點菜，完了開始讓客人選擇酒，比如說：先生，想喝點什麼酒？當然客人知道你是某某酒的**代表，但是你不能太急功近利，一味地給客人推薦你們的酒，這樣客人會比較反感，搞不好就說「我們自己有主見的，喝什麼酒我們自己決定！
」結果碰一鼻子灰！以我的經驗，你一直熱情服務，記著，很關鍵的一點就是你的熱情！從客人進門的迎接開始，你的微笑、熱情一定要讓客人強烈的感覺到，這樣才能為後面的進一步深入奠定基礎！
客人選擇酒的時候，你客觀的評價每個酒，並適時向客人介紹我們的酒，在整個過程當中，許多細小的地方，只要你細心，不經意的就會讓客人感動！比如客人的衣服幫忙放在椅子上，並主動用套給套住等等；試問如果你是客人，看到這個樣子你會怎麼想：這個**員從開始到現在一直在積極為我們服務，比酒店的服務員還熱情，反正我們總是要喝酒，如果不喝她的酒，真是不好意思！
ok！如果你做到這一步，一般的客人你都可以成功了！
2、 面對無理取鬧的客人，一般多在包間出現，第一種情況，你給客人推薦酒的時候，他們會說：來！你說你們的酒好喝，先給我喝上半瓶或者一杯，喝完了在這裡給我們走一圈貓步，如果不搖晃，我們就買你們的酒！
還有一種就是讓你們陪酒，客人要求你們陪著他們喝酒，條件是喝你們的酒；面對這兩種情況，首先，我們婉轉的告訴客人，第一我們酒店有規定不能陪客人喝酒，一經發現要做處理的；第二我們也只是**酒，不陪客人喝酒的！具體說法你們可以視情況而定，比如說：王先生，您肯定是開玩笑吧，像您這樣的客人，一般都是有身份和地位的（吹捧他們），所以我才推薦這個酒，覺得比較適合您的身份，我雖然是在**這個酒，可是我還代表這個酒的形象……，然後再說我們是不能陪酒的！
還有一種客人最難纏，這種客人一般很少，遇到了一定要小心應付，就是讓你坐在他的腿上喝酒，一般會說：來，小姐，坐到我的腿上喝上3倍酒，我再買你的酒……，這種客人，我們應該當場拒絕，原因是第一，你代表的是公司和產品的形象，尤其是你的酒的品位比較高，更加要注意！第二是客人讓你坐在他的腿上，如果你同意了，你想這樣的客人下一步會做什麼？
下一步會有更加過分的舉動，你同意了，就等於給了他一個訊號：這個女孩，我還可以佔便宜！，等於讓他得寸進尺。
比較好的方法，你可以鄭重的說，非常抱歉，我看到你們都是有身份的人，談吐也很不一般，所以我才敢進來，你們可以不喝這個酒，也可以叫我現在就出去！
3、 客人提出**異議，通常都有：你們的酒太貴了，喝不起啊！等。
這種客人，理論上不是我們酒的目標物件，他們可能一直在喝20多元的酒，不可能突然提高檔次要喝90多元或者200多元的酒，比如有個客人在**的時候說：我這麼多年了一直喝太白，你不要費口舌了，我是太白的忠誠顧客……，這種客人一般不是你這次要重點攻擊的物件，如果時間允許的話，你依舊熱情服務，他這次是和哥們來喝酒，也不講究什麼，但說不定下次和商務夥伴或者其它朋友喝酒，肯定要喝相對**位的酒。如果你給他留下了印象，下次來說不定要點你的酒。
如果客人選擇的酒和你們的產品**相差不大，你可以給客人客觀的介紹你們酒的工藝、文化等，這個要根據客人的情況而定，如果你感覺客人可能對酒文化感興趣，就從酒文化開始著手，如果對酒的品質感興趣，重點就不要說酒文化。
4、 如果和競品**一起面對同一桌客人，應該如何處理？而且最終客人拒絕了你的酒，選擇了競品，你應該怎麼辦？
把握一個原則：不要和競品爭著推薦，等她說完了你在上場，一方面是可以發現她說辭中的漏洞，另一方面，留下時間觀察客人當中誰是關鍵人物，他可能屬於那種型別的，是**敏感型還是品質主導型，還是文化型。然後針對性的做出**說辭。
這樣成功的機率會大一些；
如果客人還是點了競品的酒，一方面服務不能貶值，另一方面也可以學習競品成功的祕訣。
5、 如果客人提出酒的度數問題，比如太低等，你們應該怎麼說最好？
首先不要一味地說你們酒的度數不錯，因為客人既然提出要喝那個度數的酒，一定是老習慣了，我們如果直接否定了他，他會不高興！我們先承認客人，比如說：「52度的酒確實不錯，曾經也流行了好長時間，許多許多像您這樣身份的人都喝，不過今年有一個現象，他們都開始放棄52度的酒而改喝46度的，因為低度化是白酒的趨勢，而且度數太高，對身體的傷害相對大一些……」最後讓他自己推翻自己喝酒的高度數標準，認識到原來多年的習慣不是很好！
他自己推翻自己和你否定他，效果是不一樣的！
當然，特殊通路**的技巧還有很多，限於篇幅，許多案例沒有列出，總結起來就是一句話：一個宗旨，兩個堅持，三要素、四步驟。具體的細節還需要自己仔細摸索。
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