1樓：匿名使用者
1、遇到客人時怎麼辦？
（1）要主動打招呼，主動讓路。
（2）如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼「××先生（小姐）早晨好！（早上好）。」
（3）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：「先生（小姐）早晨（早上好）！」
（4）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：「您好。」不能只顧走路，視而不見毫無表示。
（5）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：「××（小姐），很高興見到您，您好嗎？」這樣會使客人感到分外親切。
2、聖誕節、春節等節日期間見到客人時怎麼辦？
（1）應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。
（2）如新年期間可講：「祝您新年快樂」、「祝您節日愉快」等。
（3）如聖誕節見到客人時可講：「祝您聖誕快樂」。
（4）如春節期間應講：「恭喜發財」、「新春快樂」、「萬事如意」等。
（5）作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節日期間更應注意。
3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎麼辦？
（1）要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。
（2）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外。
4、發現客人行動不方便時怎麼辦？
（1）發現客人行動不方便，而客人的間又遠離服務檯時，在住情況允許的條件下，徵求客人意見並與有關部門，將間調至服務檯附近，以便於照顧。
（2）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生意外。
5、客人不小心摔倒時怎麼辦？
（1）應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請。
（2）如果是小輕傷，應找些藥物處理。
（3）事後查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時採取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發生。
（4）向領導彙報，事後作好情況登記，以備有關方面查詢。
6、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎麼辦？
（1）一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就避免出現客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現象。
（2）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢後再回答。
（3）如果提出的問題較複雜，一下子弄不清楚時，可請客人回稍候，弄清楚後再答覆客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個迴音，並要耐心解釋，表示歉意。
（4）總之，客人提出的問題，不能使用「我不知道」，「我不懂」或「我想」，「可能」等詞語去答覆客人。
7、工作時間親友掛找你時怎麼辦？
（1）一般情況下工作時間不接聽私人，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來。
（2）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在裡高談闊論，影響工作及線路的暢通。
8、客人正在談話，我們有急事找他時怎麼辦？
（1）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。
（2）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：「先生（小姐）對不起，打擾您們一下。」
（3）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。
（4）待客人答覆後應向其他客人表示歉意：「對不起，打擾您們了。」然後有禮貌地離開。
（5）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意後才敘述，述後要表示歉意。
9 、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎麼辦？
（1）應馬上勸止，並讓當事人離去。然後向客人道歉，並瞭解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見。
（2）注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發生爭執。
（3）聽完客人的意見後，應再次向他表示歉意，請他回休息，並說明我們將會作進一步的瞭解，以緩解客人的怨氣。
（4）如果經過了解是客人的誤解或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉。儘可能解除客人的誤解或聽取意見。
（5）事後將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，並彙報領導，同時採取相應的措施，防止類似的事情發生。
10、職工之間在營業（公眾）場所發生吵鬧時怎麼辦？
（1）服務員之間在營業（公眾）場所發生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。
（2）儘管這樣的情況並不多見，但如果發生了，則應馬上上前制止。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場。
（3）如當事人是下屬，應分別找他們談話，瞭解發生吵鬧的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作。
（4）將事情經過向上級彙報，根據情節的輕重，給予適當的處罰。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發生。
11、在行走中，有急事需要超越客人時怎麼辦？
（1）應先對客人講：「先生（小姐）對不起，請讓一讓。」然後再超越。
（2）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。
12、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎麼辦？
（1）應請客人先進。
（2）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。
（3）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。
13、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎麼辦？
（1）細心觀察和掌握客人的心理動態，做好我們的服務工作。
（2）儘量滿足客人的要求，客人有事需求時要儘快為他辦妥。
（3）態度要和藹，服務要耐心，語言要精練。
（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。
（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。
（6）及時向上級反映，有必要時採取適當的防範措施，確保賓客安全。
14、當客人在大堂往地上吐痰，彈菸灰時，作為服務員應如何對待？
（1）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到賓館是把自己真正當「皇帝」看待。「錯」在客人，賓館卻還把「對」留給予對方，任勞任怨，克己為客。
（2）酒店可採用「身教」的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示範。客人痰吐到**，服務員就擦到**，客人煙灰彈到**，服務員就應託著菸缸跟到**。
15、在服務中，自己的心情欠佳怎麼辦？
（1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。
（2）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什麼情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。
（3）要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。
（4）只要每時每刻都記住「禮貌」兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優質的服務。
16、在服務工作中出現小差錯時怎麼辦？
（1）要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。
（2）客人在場首先要表示歉意，及時採取補救的辦法。
（3）事後要仔細查詢原因，如實向領導彙報。
（4）同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。
（5）凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
17、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎麼辦？
（1）服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。
（2）當客人請你外出時應藉故婉言謝絕。如：「實在對不起，今晚我還要參加學習」，「真抱歉，今天我還有別的事情要辦」等等。
（3）看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。
18、賓客要求與服務員合影時，怎麼辦？
（1）首先要表示謝意，儘量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態度，和藹的語言，做到不至於客人掃興而又不失禮節，如客人確實出於誠意，難以推辭時，也應多找幾位同志一起合影。不要單獨和客人拍照。
（2）事後要向領導彙報。
（3）在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續工作，但要保持鎮定，精神集中，以免影響服務質量。
19、客人要贈送禮品和小費時，怎麼辦？
（1）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。
（2）如果實在推卸不下時，應暫時收下，並表示謝意。
（3）事後向領導講明原因，做好登記以便統一處理。
20、被客人呼喚入間時怎麼辦？
（1）服務員應先在門外按門鈴，並說：「我是服務員，請問有什麼事要幫忙？」徵得客人同意，進入間。
（2）進入間時不宜把門關上。
（3）客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下。
（4）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在間逗留太久，離開間時要面對客人輕輕將門關上。
21、 客人出現不禮貌的行為怎麼辦？
（1）首要分清這不禮貌的行為是屬於什麼性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須耐，保持冷靜和剋制的態度，不能和客人發生衝突，並根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。
（2）如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態度要嚴肅，並迅速回避，男服務員應主動上前應付。
（3）如果情節嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和剋制的態度，絕對不能和客人對打起來，凡情節嚴重，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態度給予適當的教育。
（4）將詳情作書面向上彙報，並將事情經過及處理情況作好記錄備查。
22、客人對我們提出批評意見時怎麼辦？
（1）如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。
（2）在客人未講完之前不要急於辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，並馬上加以糾正。
（3）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細緻的解釋，爭取客人的諒解，並向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。
（4）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以，好的意見要採納並改正。
（5）如客人還未離館，應主動上門徵求意見，向客人道歉，並表示感謝。
（6）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對於客人提出的各種意見、要求，要及時彙報。
23、客人對服務員講不禮貌的語言時怎麼辦？
（1）客人對服務員講粗言爛語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。
（2）我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。
24、遇到刁難的客人時該怎麼辦？
（1）在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。
（2）通過多方面的詳細瞭解，細心觀察，客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。
（3）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴於律已，表示歉意。
（4）如仍未解決，應向上級反映，並作好情況記錄，留作資料備查。
25、客人發脾氣罵你時怎麼辦？
（1）服務員接待賓客，是自己的責任，即使捱了客人的罵，也應同樣接待好。
（2）要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。
（3）待客人平靜後再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。
（4）如果客人的氣尚未平息，應及時向領導彙報，讓領導解決。
26、客人向你糾纏時怎麼辦？
（1）服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行衝撞客人。
（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的同志幹別的工作，避開客人的糾纏。
（3）當一個人在服務檯，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：「實在對不起，如果沒有什麼事的話，我還要幹別的工作，請原諒。」
（4）藉故在服務檯附近找一些工作幹。如吸地毯，搞服務檯衛生等，一方面照顧服務檯，另一方面擺脫客人的糾纏。
（5）如果仍然無效，可掛到鄰近服務檯暗示求援或找班長一個人來服務檯，自己藉故要做其他工作暫時離開。
27、客人向我們投訴時怎麼辦？
（1）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。
（2）必要時把客人的投訴意見記下來，然後向上彙報，不要急於辯解和反駁。
（3）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細瞭解情況，作出具體，如果是裝置問題，應採取措施或馬上修理。
（4）假使客人尚未離店，應該給一個答覆，讓客人知道我們已經處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。
（5）對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。
（6）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。
28、客人投訴服務員態度欠佳時，怎麼辦？
（1）無論情況怎麼樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。
（2）事後再找該服務員談心，問清楚情況再作處理。
大家遇到這種事情，應該怎麼辦，大家覺得遇到這種事情我該怎麼辦
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1全部既然都對她坦白了又不想放棄她，那麼就不要放棄了，努力加油啊，總有一天她會被你的真誠打動的。感情是一輩子的事，你不努力被人家佔先了，到時候再後悔就沒用啦。你和我一樣，大家一起加油，追到自己心愛的女人，有時候還是要死皮賴臉的，祝你成功啊 那就去追啊,還在這分析什麼啊 浪費時間 樓上的把女人比作東西...
遇到這種情況，我應該怎麼辦，遇到這種情況我該怎麼處理？
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