1樓：匿名使用者
星巴克的成功原因
說到星巴克，想必沒有人會覺得陌生，星巴克在全球都是赫赫有名的。星巴克之所以能夠走向全球，並不是它的產品有多麼的讓人難以忘懷，反倒是星巴克的營銷發揮了重要作用。今天，我們就來看看星巴克成功的營銷經驗之一切集中於「熟悉」。
星巴克的所有產品都擁有人們非常熟悉的外包裝，這能讓人們對這個品牌產生一個固定的、深刻的印象。
如對傢俱的選擇，固定的裝飾和擺設，產品的名稱，甚至杯子上附帶的資訊、圖形，等等。可以感受得到，在星巴克，所有的東西都經過了認真、精心的設計。舉個例子，筆者所在的紐約，星巴克在店內甚至設定了一個小紙盒，用於放置經理和經理助理的名片。
這看似簡單的小設定其實非常聰明!這能令顧客對星巴克產生相當美好的感覺，它讓顧客感受到，在星巴克是有人在為他們負責的，星巴克絕對不會棄責任於不顧。而責任，在如今的商業環境中，是越來越罕見的東西了。
其實簡而言之，在星巴克絕對沒有多餘的東西。
這只是一反面的內容，對於星巴克成功的祕訣還有以下幾方面重要因素：
一．星巴克公司的服務策略
1.星巴克服務的技巧化。在這一系列的服務工作中，星巴克將每一個步驟都標準化，嚴格要求他的產品和員工，在這個過程中又同時將貼心的服務體現在咖啡的品質，器械的質量，店面的裝潢和員工的行為上，讓顧客真實的體會到每一個細節的用心與服務的到位。
2.星巴克服務的有形化。星巴克對員工有嚴格的要求，他要求員工要了解基本的和更加精細的咖啡知識，要熱情地與人分享有關咖啡的只是，要知道如何確定咖啡在何時味道最好等等，當然，還有員工臉上的微笑；除此之外，星巴克的裝潢也有標準。
雖然在同一個城市，不同的星巴克店得裝潢風格是不一樣的，但其總是要求裝潢要達到自然與人的和諧氣氛。
3.星巴克服務的標準化。除了咖啡飲料以外，星巴克還在店內**一切與咖啡有關的東西，譬如各種口味的高原咖啡豆和綜合咖啡豆，新鮮烤制的各種咖啡蛋糕以及咖啡製作祥光的器具和商品。
並且星巴克很注重產品的質量，無論是原料豆的採購和運輸、烘焙、配製、配料的摻加、水額濾除，還是最後把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須達到最嚴格的要求，都要恰到好處；同時，星巴克**的任何咖啡製作的裝置都要經過測試和評估，任何新裝置在上市前都會經過嚴格的檢測。
4.星巴克服務的關係化。星巴克在廣告上的支出平均每年只有100萬美元，與同類行業中相比很少。
在廣告上節省出的費用用在對員工的照顧，這一點將在後文詳細討論。而星巴克宣傳自己的方式，則是通過**、咖啡講座、和各種市場活動宣傳和介紹咖啡文化，在讓顧客瞭解咖啡的同時瞭解星巴克，並且通過這種與顧客交流的方式使顧客體會到他們的誠意。星巴克對真誠貼心地對待員工和顧客，將關係營銷運用得非常好，並且同時也體現出了星巴克服務的人性化。
5.星巴克服務的人性化。星巴克一直在各方面追求完美，對顧客，他們以最真誠的心和高質的產品來對待；對員工，他們創造相互尊重、相互信任的工作氛圍；對合作伙伴，他們認真挑選，建立良好的合作關係。
獨特而成功的關係營銷，使得星巴克取得現在的成功。
二．星巴克的內部關係營銷
1.重視員工關係。
星巴克要打造的不僅是一家為顧客創造新體驗的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價值的公司。在公司的「使命宣言」中,星巴克卻將員工放在第一位, 利潤放在第二位。他們認為, 只有首先把尊重、敬意與尊嚴交給他們, 其次才是最優厚的福利待遇。
星巴克極其重視消費者的「咖啡體驗」， 這使得它的品牌定位具備了獨特的差異化競爭優勢。但公司更重視員工的體驗，星巴克的服務人員參與營銷活動和接觸顧客的程度很高，他們需要很好地領會企業的營銷戰略和承擔日常的服務責任。企業則根據他們適應顧客需要的能力對他們進行招聘、培訓、考核和獎勵。
在星巴克咖啡店裡, 員工是傳遞體驗價值的主要載體, 咖啡的價值通過員工的服務才能提升, 因而員工對體驗的創造和環境同樣重要。事實上, 星巴克的員工就如同咖啡迷, 他們可以詳細地解說每一種咖啡產品的特性, 而且善於與顧客進行溝通, 預感他們的需求。員工在星巴克被稱為「夥伴」, 因為所有人都擁有期權, 他們的地位得到了足夠的尊重, 也為星巴克品牌創造了極大的競爭力。
對員工進行栽培和輔導訓練, 使他們得到可持續的成長髮展空間, 是星巴克公司所看重的。對星巴克而言,每位員工都是成品牌的一分子, 在消費者心目中都代表著星巴克, 因此, 星巴克十分重視對員工的培訓, 所有招聘進來的員工在進入公司的第一個月內都能得到最少24小時的培訓, 包括對公司適應性的介紹、顧客服務技巧、店內工作技能等。另外, 還有一個廣泛的管理層培訓計劃, 著重訓練領導技能、顧客服務及職業發展。
星巴克為員工提供了很多核心訓練和技巧,希望他即使離開了, 也同樣能從星巴克的經歷中受益。星巴克的人力資源管理和薪酬一體化的結果提升了公司的文化和價值觀, 降低了員工的流失率,尤其是門店員工流失率遠遠低於同行業水平, 約為同業水平一半到三分之一的樣子。
2.重視客戶關係。
星巴克傾向於與顧客建立長遠的關係，它甚至提高與顧客直接見面的機率， 並且與他們分享最新資訊，還要求侍者儘量記下顧客的喜好，星巴克向來不認為，自己僅僅是為顧客提供咖啡，它認為星巴克向人們提供一種生活的體驗。它希望在顧客心裡，星巴克成為一種極其自然的選擇。與一些經營不佳的公司致力於削減成本、**不良資產相反，星巴克更注重與顧客建立長遠的關係。
讓顧客與連鎖店建立聯絡，一直是星巴克的發展戰略，尤其是那些侍者， 他們不僅可以向顧客介紹咖啡的知識，甚至還需要記住顧客的喜好。
3.重視**商關係。
星巴克的關係模式甚至向**鏈上游延伸到供貨商們，包括咖啡種植園的農場、麵包廠、紙杯加工廠等。星巴克對**商的挑選、評估等程式相當嚴格，星巴克花費大量人力、物力、財力來開發**商，力保與**商保持長期穩定的關係，這樣一可節約轉換成本， 二可避免**商調整給業務帶來的衝擊，星巴克希望與供貨商長期合作，因此它對供貨商的要求第一是要有高品質的產品，其次是服務，**僅排在第三位。
三．星巴克的顧客關係營銷
顧客關係營銷的重點也是難點在於發展一種同企業最佳顧客之間的特定關係，顧客從中感受到良好的雙向溝通，並認為自己得到了特別關注和獎勵。許多事實表明，僅僅讓顧客滿意是不夠的，當出現更好的產品**時，宣稱滿意的顧客經常更換**商。這說明高度的顧客滿意和喜悅能培養一種對品牌情感上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好，並且將建立起高度的顧客忠誠。
1.樹立以顧客為中心的經營理念
顧客是企業生存發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪顧客。企業要有效地實施顧客關係營銷策略，首先要樹立「顧客就是上帝」的經營理念，企業的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導向，並貫穿到企業生產經營的全過程。星巴克注重在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。
每一個咖啡生都要接受24小時培訓——客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的製作技巧等。咖啡生需能夠預感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。
2.瞭解顧客的需要，提高顧客滿意度
瞭解顧客的需要是企業提高顧客的滿意度的前提，專業化市場營銷的核心就在於能比競爭者更好的滿足顧客的需求。星巴克也通過徵求客戶的意見，加強客戶關係。每個星期總部的專案領導人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。
當星巴克準備把新品發展成為一種品牌的時候，客戶關係是星巴克考慮的因素。他們發現：客戶們會建議將新品改良成為另一品種。
客戶們能夠看到一種新產品或服務與星巴克品牌的核心實質的關係。
3.科學地進行顧客關係管理，培養顧客忠誠度
要提高顧客滿意度，建立顧客對企業和產品品牌的忠誠，企業必須以「顧客為中心」來管理他們的價值鏈以及整個價值讓渡系統。在關係營銷模式下，企業的目標不僅是要贏得顧客，更重要的是維繫顧客，保持顧客比吸引顧客對擴大企業利益更見成效。而保持顧客的關鍵在於使其滿意、十分滿意、高興或喜悅。
但是，這並不意味著企業必須對其所有的顧客實行同樣的營銷手段，才能達到這種目的，因為企業所面臨的市場是不同的，他們對企業的產品和服務的要求和期望值不同。為使客戶在更多的地點感受星巴克的服務，除星巴克分店 之外，星巴克通過機場、書店、酒店、百貨店來銷售產品。「在星巴克嚴格的質量管理和特許銷售行為之間，產品品質的控制是有風險的，」舒爾茨說，「這是一種 內在矛盾」。
因此，星巴克制定了嚴格的選擇合作者的標準：合作者的聲譽、對質量的承諾和是否以星巴克的標準來培訓員工。
4.關係管理
增加顧客的轉移成本是維繫顧客的間接手段。對於影響企業未來的主要顧客，必須制定直接、有效的關係管理計劃。具體措施：
選擇關係營銷客戶、優質的產品、完善的服務和及時的雙向資訊交流。企業希望同**商保持長久的合作關係，這不像從一個**比較低廉的**商那裡買東西那麼簡易。星巴克的採購經理buck hendriy說：
「質量放在第一位，服務放在第二位，**放在第三位。我們絕不會因為低**而在質量和服務方面放寬標準。」
我們必須要承認星巴克的成功是一個奇蹟，它從西雅圖的一個小公司，發展成為擁有5000多家零售店的大型企業。2023年，星巴克營業額為26億美元，利潤1.81億美元，成為全球最大的咖啡零售商、咖啡加工廠。
在2023年《商業週刊》的全球著名品牌排行榜上，麥當勞排名第九名、星巴克排名第八十八。2023年2月，美國《財富》雜誌評選全美10家最受尊敬的公司，星巴克名列第九。在華爾街，星巴克早已成為投資者心目中的安全港，過去十年間，它的股價在經歷了四次分拆之後攀升了22倍，收益之高超過了通用電氣、百事可樂、可口可樂、微軟以及ibm等大公司。
是什麼創造了星巴克奇蹟？將星巴克一手帶大的霍華德·舒爾茨回答：「我們的最大優勢就是與合作者們相互信任，關鍵問題在於我們如何在高速發展中，保持企業價值觀和指導原則的一致性。」
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