1樓：倫紹闞綺美
一、**鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說「您好」。如果**鈴響過四遍後，拿起聽筒應向對方說:
「對不起，讓您久等了」，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果**內容比較重要，應做好**記錄，包括單位名稱、來**人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方**號碼等。
二、**的開頭語會直接影響顧客對你的態度、看法。通**時要注意儘量使用禮貌用詞，如「您好」、「請」、「謝謝」、「麻煩您」等等。打**時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。
這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打**，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。
**接通後，主動問好，並問明對方單位或姓名，得到肯定答覆後報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時間沒見的朋友、同事)，以使對方感到為難。
三、打**時，應禮貌地詢問:「現在說話方便嗎」?要考慮對方的時間。
一般往家中打**，以晚餐以後或休息日下午為好，往辦公室打**，以上午十點左右或下午上班以後為好，因為這些時間比較空閒，適宜談生意。
四、打**、接**時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手後住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通**。
五、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其**、姓名、以回**。
六、要學會配合別人談話。我們接**時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說:「是，是」、「好，好吧」等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。
要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。
七、掛**前的禮貌也不應忽視。掛**前，向對方說聲:「請您多多指教」、「抱歉，在百忙中打擾您」等等，會給對方留下好印象。
八、辦公場合儘量不要打私人**，若在辦公室裡接到私人**時，儘量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業形象。
2樓：花落只剩孤莫
打**的基本禮儀是：**鈴一響，拿起**機首先自報家門，然後，再詢問對方來電的意圖等；**交流要認真理解對方意圖，並對對方的談話作必要的重複和附和，以示對對方的積極反饋；應備有**記錄本，重要的**應做記錄；**內容講完，應等對方結束談話再以「再見」為結束語。對方放下話筒之後，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
打**誰先掛機也體現文明細節。誰先打誰先掛和讓對方先掛的做法都不對，正確的做法是地位高者先掛機。
■接**時掌握讓對方等候的時間
在一般人的觀念裡，為檢視東西或資料，讓對方在**裡等5分鐘非常不應該，但通常大家覺得讓對方等1分鐘是很「應該」的。事實上，不管等多久，都會使對方感到很痛苦，因為在等待的時間裡，對方必須把話筒放在耳邊，什麼事也不能做。所以在等待過程中，時間會被放大，1分鐘的等待時間會讓對方覺得有5分鐘那麼漫長。
一般對方會問：「大概需要多長時間？」假如你認為要15分鐘，你就不能回答「15分鐘或10分鐘」，而應該說「大約需要30分鐘的時間。
」大部分人認為可能時間說得越短，對方會越滿意。實際上如果在約好的時間內沒有回電，反而會失禮。相反，本來預定30分鐘，卻在15分鐘內完成，對方會覺得你很高效和重視這件事。
■傾聽**要耐心
不管是哪一類公司，難免會接到顧客抱怨的**，如果因為公司的錯誤，給對方造成困擾時，就算錯誤發生在與自己無關的部門，也應該誠心誠意地道歉。而且，此時最重要的一件事，就是要耐心地聽對方的意見。因為一般接到這種**，都希望對方儘早結束通話，所以往往在對方說到一半時，就不知不覺地插嘴說：
「關於這件事……」這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽能消除對方的不滿。
■即使對方打錯**也應親切應對
這種情形經常會發生，所以要特別注意應對的方式。最好的
回答：「××公司，您好像打錯**了。」一定要表現出很客套的樣子，以避免給對方留下不愉快的印象。一般人在**中聽到與自己單位無關的事，會不知不覺地變成很生硬的語氣，這點必須注意。
■隨時不忘說「讓您久等了」
如果因為有事沒有及時接起**，拿起**第一句話就應該說：「對不起，讓您久等了。」在查閱資料讓對方等候時，無論時間多短，您也應該說一聲：
「讓您久等了。」親切的致歉會讓對方感到溫暖和被尊重。
3樓：感覺
先從他的角度說些，比如我知道您是關心我，讓您操心了，之類的，然後嘮嘮工作……
要懂得體諒他，要叮囑他注意身體
辦公室接**禮儀
4樓：清茶暖玉
接聽**不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打**還是接**，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
及時接一般來說，在辦公室裡，**鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：「對不起，讓你久等了。」如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時接**，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。儘快接聽**會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認對方
對方打來**，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：「請問你是哪位？
我能為您做什麼？您找哪位？」接到對方打來的**，您拿起聽筒應首先自我介紹：
「你好！我是某某某。」
講究藝術
接聽**時，應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。
最後，應讓對方自己結束**，然後輕輕把話筒放好。不可「啪——」的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛**。
調整心態
當您拿起**聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裡。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
打、接**的時候不能叼著香菸、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
左手接聽
便於隨時記錄有用資訊。
擴充套件資料
接聽**前：
停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與**無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
使用正確的姿勢：用手拿好**，如果你姿勢不正確，不小心**從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
5樓：惱春意
1、快速接聽**
手機通常被控制在鈴響三聲內接聽，否則將被視為粗魯。有時正趕上一份緊急工作。雖然聽到**響了，卻無法出去接聽，讓對方等了很長時間。
然後應該拿起聽筒，先說：「對不起，久等了」及時向對方道歉是一件非常重要且不可忽視的禮貌。
2、用左手握住聽筒，用右手書寫筆。
辦公室接聽**不像個人接聽**那樣隨意，並且當另一方打**時需要進行文字記錄。
3、第一時間說出單位或者部門名稱
接通後，主動向對方打招呼，並在第一時間報告單位或部門的名稱。
4、注意語氣，保持微笑
確定對方的基本資訊，包括對方的單位，姓名，職位等。只有通過詢問基本情況，工作才能順利進行。如果不詢問呼叫者的身份，則很難在轉移過程中解決問題。這不僅浪費時間，還影響工作進度。
5、詳細瞭解通話目的
在瞭解了基本的來電者資訊後，您應該詳細瞭解通話的目的，以便為手機採取相應的解決方案。包括問：誰是來電者，對方的事務可以代表另一方轉移嗎，必須找一個直接的人來回答嗎。
6、確認通話的主要內容
請務必在通話結束前與對方確認通話的主要內容，以確保準確到位，以防止錄音錯誤或記得更少。正確記錄想傳達的內容：一般來說，根據何時，何地，誰，什麼，如何處理等，它應該簡單明瞭，不應該拖延。
7、禮貌的感謝
**的結尾必須禮貌地對方，這也是基本的**禮儀。來電者是客人，一定要尊重客人，不要表現出無人的感覺。
8、讓來電者先結束通話**
無論是客戶還是尋找相關人員的間接客戶，必須等待對方結束通話**才能結束通話**。將手機放回原來的地方並不是一件粗魯的事。如果快速結束通話**，會讓來電者覺得這裡的人對他非常不耐煩，這會讓對方感到不舒服。
因此，當接聽**即將結束時，應該禮貌地要求客戶先結束通話**，這樣才能完成接聽**。
6樓：成都兔寶
1．左手持聽筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起**聽筒，但是，在與客戶進行**溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，**很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。
2．**鈴聲響過兩聲之後接聽**
在公司內部，很多員工由於擔心處理方式不妥當而得罪客戶，從而招致老闆的責備，因此，很多人都把**當作燙手的山芋，抱有能不接**就儘量不接**的情緒。實際上，跟客戶進行**溝通的過程也是對員工能力的鍛鍊過程。只要養成良好的接聽習慣，接**並不是一件困難的事情。
通常，應該在**鈴聲響過兩聲之後接聽**，如果**鈴聲三響之後仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。
3．報出公司或部門名稱
在**接通之後，接**者應該先主動向對方問好，並立刻報出本公司或部門的名稱，如：「您好，這裡是某某公司……」。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起**往往張口就問：
「喂，找誰，幹嘛……？」這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。
4．確定來電者身份姓氏
接下來還需要確定來電者的身份。**是溝通的命脈，很多規模較大的公司的**都是通過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。
5．聽清楚來電目的
瞭解清楚來電的目的，有利於對該**採取合適的處理方式。**的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什麼？
是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的**行銷還是**來往？
公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的**就心不在焉。
6．注意聲音和表情
溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕鬆和舒適。因此，接聽**時要注意聲音和表情。聲音好聽，並且待人親切，會讓客戶產生親自來公司拜訪的衝動。
不要在接聽**的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。
7．保持正確姿勢
接聽**過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。
此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。
8．複誦來電要點
**接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯絡**、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，儘可能地避免錯誤。
9．最後道謝
最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為**客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。
因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。
10．讓客戶先收線
不管是製造行業，還是服務行業，在打**和接**過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上**，對方一定會聽到「喀嗒」的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在**即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個**才算圓滿結束。
【案例】
以下為接聽**禮儀的事例：臺灣林宇女士打**給時光公司的高琦先生洽談事務。
同仁：時光公司，您好！請問您找誰？
林宇：請問高琦在嗎？
同仁：請問您是**？
林宇：我是臺灣林宇。
同仁：麻煩您稍等，我幫您轉接，看他在不在。
林宇：謝謝您！
同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什麼事需要我轉告他。
林宇：麻煩您幫我轉告高琦，錄影帶的指令碼我已經mail到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。
同仁：好的，我會轉告高琦您已經把指令碼send過來了。
林宇：謝謝您！
同仁：不用客氣！
林宇：再見！
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