如何做好汽車4S店的售後的服務顧問

1樓：蝶戀飛

平常，我們去汽車4s店做保養或者維修的時候都會有服務顧問的接待。但是想做好這個服務顧問的角色是有一定的過程和難度

是服務和服務顧問？服務就是是滿足服務物件需求的過程。而服務顧問是客戶的代表，保證顧客的權益；也是企業的代表，保障企業的利益的這樣的一個兩者兼併的人。

瞭解了服務顧問的定義之後還要知道服務顧問的基本素質。其基本素質有四點：1.服務意識即站在客戶的角度上去考慮問題。2.形象意識即服務形象決定了企業的服務檔次，

影響著客戶的對企業的信賴且會改變客戶的感覺和言行等。3.自我保護意識即對車輛內外的全面檢查等4.溝通及協調的團隊意識即良好的溝通能力且監督車間工作的程序與客戶保持聯絡。

以上幾點是服務顧問必備的幾個基本素質，還有一點重中之重就是你對本品牌的車子的構造和作用一定要熟悉，如果客戶說一個部件你都聽不懂的話那將會大大的增加顧客對

你的專業性的懷疑，這樣的話會使客戶感到，沒有安全感，從而肯定會影響企業的利益。所以，有了基本素質，還應該有紮實的基礎作鋪墊。有了這些呢，還需要維修服務售後的

顧客關懷和安撫顧客的不滿，處理顧客的投訴等問題。這樣才能把這個崗位做得更好。

2樓：來自八里河有上進心的霖雨

用心做可以幹好任何職業

怎麼樣才能做好一個汽車4s店的服務顧問

3樓：瀋陽萬通汽車學校

針對性銷售，針對不同的人不同的車型銷售產品是要有區分與客戶保持一個良好的關係，無論做什麼一定要讓客戶認為你是在為他著想，讓客戶心存感謝

與其他部門的配合和溝通，統一戰線解決客戶的問題禁止說大話，自我保護意識要強

心裡素質強大，臉皮厚心黑

必須要了解汽車基礎知識，常用配件**表，標準的服務流程以及溝通和禮儀

4樓：匿名使用者

1、預約

2、使用者到達與接待

3、故障檢查與診斷

4、維修**及派工單簽訂

5、車輛維修

6、維修質量檢查

7、維修內容解釋及開具發票

8、車輛交付

9、使用者回訪

如何做好一個汽車4s店的售後的服務顧問呢？

5樓：瀋陽萬通汽車學校

1、要做好汽車服務顧問必須有服從企業總經理和執行經理的領導的觀念，聽領導的指令是很必須做好的事情，另外大家要嚴格執行企業的各項規章制度，因為汽車技術性很強，抄不熟悉的事情絕對不可以亂來，同時要對個人所負責的工作承擔相應責任，勇於做好分內的工作。

2、作為一個合格的汽車服務顧問就要知道如何負責受理客戶提出的預約事宜，還要做好顧客的維修要求，這都十分重要，也要主動的聯絡客戶提出預約維修建議，得到了客戶的同意後，就可以為客戶辦理預約手續知，這是很重要的流程。

3、為了做好個人的工作，要積極的努力的適應不同顧客的需求，作為汽車服務顧問要負責接待諮詢業務的顧客，使顧客滿意；老顧客來企業送修車輛的時候，要認真和禮貌的詢問客戶的來意與要求，儘量做到使用者滿意為止。

4、汽車服務顧問是一個很重要的崗位，做好這個工作工資收益也很多，所以要經常跟客戶進行諮詢解答，在一段時間之內要固定的**回訪道，瞭解顧客的情況，如果遇到一些投訴要耐心解答和處理。

5、主要還是看溝通能力，應變能力

6樓：萌神

平常，我們去汽車4s店做保養或者維修的時候都會有服務顧問的接待。但是想做好這個服務顧問的角色是有一定的過程和難度

顧客關懷和安撫顧客的不滿，處理顧客的投訴等問題。這樣才能把這個崗位做得更好。

7樓：a山巔之最

身為汽車服務接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;

2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行;

3.有商業意識、有開拓精神、有把握現狀及籌劃未來的能力;

4.懂得尊重人，善於團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力;

5.善於溝通協調，有交際應酬能力;

6.有汽修專業知識和一定的動手能力，對本單位的生產流程生產能力有比較深入的瞭解;

7.懂得量化檢查效果，會繪製各種統計圖表。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠地微笑待客；

10.習慣地使用禮貌用語；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對客人的問題感興趣。

汽車服務接待人員的職責

作為汽車服務接待人員,要了解自己的職責:

1.主動的向前詢問顧客的需求;

2.完成專業訓練的服務流程;

3.初步瞭解顧客需求及問題點;

4.提供顧客最適當的維修建議;

5.掌握車間的工作進度及流程;

6.適時的向客戶報告維修保養的進度;

7.確認車輛的問題是否順利完成;

8.協助顧客完成結帳程式並熱情的送顧客離開.

如何使客戶滿意:

1.確認每個人要求不同設法讓承諾儘快實現;

2.用不同的方法服務不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;

3.服務專案和服務態度要符合客戶的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費的經驗,帶著笑容先講清楚服務及費用的事;

5.公司已有的基本服務先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的事;

6.當顧客不確定時要做先做立即性的服務或客戶其它需求的彌補.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:

a. 備件**,服務**問題;

b. 服務態度和服務時間問題;

c.額外物質需求;

d. 客戶心理(尊重) 需求.

在滿足客戶需求的時候建議使用以下策略:

a.**策略; b.優質服務;c.附加服務;d.加送贈品

當客戶剛開始抱怨時,我們如果能扭轉乾坤掌握顧客的問題並圓滿解決,才是展現服務能力及績效的真正表現

滿足客戶所需,並超越客戶期待:

在汽車接待服務之時,最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務,才可以使客戶非常滿意.才能永續留住客戶.

滿足客戶需求的原則:

1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;

2.注意不經意的言語 ;

3.掌握客戶真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不滿意的事;

5.知道的有能力做的----先去做 ;

6.關心顧客同行的人;

7.注意顧客的反應;

8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;

9.關心隨行人的安全及基本服務;

10.不要忘了照顧顧客;

11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;

12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

13.隨時問候關心顧客,設法設定服務施工預計時間;

14.紀錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;

15.隨時微笑點頭面對顧客;

16.接待人員注意維修進度與預期差異,對每個顧客至少回報一次維修進度;

17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務的感覺,必要時請主管主動出面個別顧客說明.

18.真誠的服務將是對客戶最好的禮物

需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,並給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

維修接待如何與其它部門溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.

維修接待人員要了解:

1.零件部物美價廉,有充分庫存的配件;

2.新車部折扣許可權,**方式,成交時間

3.財務部付款方式,發票名稱;

4.維修部維修進度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術;

5.接待部定期上門的顧客掌握,分時段預約顧客

當記錄問題時候,要重複確認:

1.顧客敘述問題注意聽, 詳細記 ,一定要集中用心;

2.對客戶需求重複確認,讓顧客看紀錄,確認資料無誤;

3.客戶/自己簽名確認自己接待及客戶敘述內容;

4.與客戶一起確認敘述的問題,讓顧客確認認知的問題點;

5.敘述的問題確認後立即處理,說明原因後立即處理(不要擴大);

6.顧客說出屬於正常問題的處理,正常問題說可以處理 ,但沒把握不要直接回答.

7.客戶說出現有技師無法確認的問題,設法用一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足並且客戶比較滿意之後,可以向客戶推薦以下專案:

1.車輛保險;2. 漆面清洗;3. 室內清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油新增劑7.車主的其它需要.

交車時資料的確認:

1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件,等;2.費用確認說明.

重點是**專案,免費專案;3.共同確認約定維修保養專案的施工情況;4.對客戶所購產品指導如何使用,並給專業建議;5.

檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;6.提醒車主對車內外清潔的感受,注意乾淨,防止汙染;7.

提醒車主下次維修保養事項,並預約時間,以備物料;8.送客戶到上車,目送車主離開.

客戶投訴如何解決

針對不同情況時發生的客戶投訴,要建立一種模式去應對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然後說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預約車突然進來,首先向預約車道歉,然後請求支援,並給預約車說明情況,然後找到自己的接替者;如果發生抱怨車主進來時，並已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,並向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.

如何面對有抱怨的客戶:

處理客戶抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場來考量 2.保持專業熱誠與耐心 3.對於明顯不當的要求要婉言直接的回絕.

處理客戶抱怨的四個行動原則:

1.充分了解和掌握顧客的要求;

2.調查客戶抱怨問題,現身,現時,現地;

3.充分了解問題點,發現有錯立即處理並改正;

4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時

客戶抱怨的處理方式:

如果是到公司後產生抱怨的顧客或專程來抱怨的顧客:

a)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;

b)採用專人說明及專案處理;

c)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;

d)不要當眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發生處理人員已經無法忍受或無法處理時:請用以下方式緊急處理:

a)緊急排程人員來配合處理; b)改由部門其它人來對應; c)有相關主管來處理

汽車維修服務接待總結

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和讚美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理

如何做好汽車4S店的售後的服務顧問

4S店的4S是什麼意思，汽車4S店的4S是什麼意思？

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