1樓：筆含春y開始
餐飲服務業是一個需要靠口碑來生存的行業，然而對於餐廳來說，每天接待大量顧客，難免會遇到顧客投訴。
當遇到顧客投訴時，很多餐廳經營者可能都會覺得不安、困擾、麻煩，甚至想置之不理。但是在這個網路如此發達的年代，顧客投訴處理不當，就可能會無限發酵，最後對餐廳造成無法彌補的傷害。所以我們一定要學會妥善處理。
在餐廳中，一般情況下，直面顧客投訴的大多數都服務員，那麼服務員採用什麼樣的態度和方法來處理投訴就十分關鍵。今天小餐先舉3個常見的案例，來說明服務員應該如何應對？然後再具體的說明應對方法。
案例一：菜品裡出現「異物」
顧客：「服務員，你看一下這盤菜，裡面怎麼有根頭髮啊？」
服務員錯誤應對：
（1）服務員走過來看了看說:「您仔細看一下，這個不是頭髮，只是炒菜的調料，您可以放心食用的。」
（2）服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示:「您稍等一下，我來確認一下。」確認之後不情願的說:「我通知廚房給您換新的。
（3）「請您稍等，馬上幫您換。」等到為鄰桌客人點完菜後，才將投訴顧客桌上有頭髮的菜品端走。
問題診斷：
飯菜中有異物往往是顧客在餐廳中投訴最多的原因之一，其實當發生這一投訴時首先就要分析一下顧客的心裡，換位思考。如果自己是顧客想要什麼樣的解決方案？並且最大程度的滿足顧客，以達到不讓此事擴張的效果。
那麼，針對上面錯誤的應對方法，服務員應該怎麼做呢?
正確應對方法：
服務員1：收到投訴時必須馬上處理。服務員雖然正在給其他客人點菜，但應迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務生代替。
有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請儘快將它端走，同時向客人道歉。
服務員2：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什麼，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。
如問「對不起，我為您拿點兒別的好嗎?」，客人反應後再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器後應立刻再向客人說一遍：
「抱歉，現在我去幫您拿，請稍等。」並立刻告訴廚房，請廚房馬上做。
2樓：愛做夢的小魚
拿不出客人故意找茬的證據，只能預設。所以做哪一行都是得認真的。
3樓：袁閎環望
說聲對不起、拆挽掉就是了。
客人發現菜品中有異物投訴時怎麼處理
4樓：一路上飛馳
應該主動給客人道歉，然後將有問題的菜更換了。這裡最重要的是態度，只要態度好，客人是不會怎麼樣的。
5樓：中國平安李輝
過去主動吃了，就說沒有啊，****有
飯店買單時客人故意刁難怎麼辦，遇到客人故意刁難怎麼辦？餐飲
不管客人怎麼叼難，態度要好，耐心著解釋啊，有權利的話給打個折，在不行不是還有經理老總麼，遇到客人故意刁難怎麼辦？餐飲 滿意答案 熱心問友 2012 08 21態度和藹，尊重是相互的，禮貌提醒客人，並儘量拿出足夠的證據證明你們的清白。追問 但是，侑些是故意刁難，卜會這麼輕易結束，要嗎繼續鬧，要嗎卜買單...
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