1樓：匿名使用者
定義：滿意率：滿意的人數跟總體人數的比率。
滿意度：顧客對企業的rater指數。
區別：一、指代不同
1、滿意率：是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法。
2、滿意度：也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。
二、計算方法不同
1、滿意率：顧客滿意率=滿意顧客數/顧客總數*100%
2、滿意度：rater指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對於企業的滿意程度直接取決於rater指數的高低。
三、特徵不同
1、滿意率：適用於單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產品的需求和期望，故不利於使用。
2、滿意度：滿意是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受物件是客觀的，結論是主觀的。它既與自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產品的干擾等因素有關。
2樓：我愛工作工作使我快樂
滿意率與滿意度是表明測評主體的兩個層面。"滿意率"是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意廣度的一種方法。以物管行業為例，滿意率是指測評達到基本滿意的業主數量與總體業主的比值，其單位是百分比。
而"滿意度"是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。目前國際上通行的測評標準即為csi（使用者滿意度指數）。
上世紀末，隨著西方服務營銷理念的引入，國內企業界、理論界也掀起了服務測評的熱潮。目前，國內許多企業已經將服務測評工作納入到企業經營管理例行工作中。然而，在服務測評普及實施中，許多企業及**對於測評概念與方法還有許多混淆誤區，尤其對一些相近名詞概念有待進一步明晰。
滿意率與滿意度這兩個概念是目前混用、誤用出現頻率最多的名詞概念。我們經常看到許多企業、**公佈的滿意度測評結果中會出現"xx行業（企業）今年的服務滿意度達到了90%"，這是典型的概念混淆，90%應為滿意率。
如果形象地把使用者的服務評價比做一潭湖水，則"滿意率"代表著湖面的廣度面積，而"滿意度"則代表著湖水的深度，企業好比湖上帆船。隨著服務行業的總體提升，使用者的滿意率一般都會保持在一個相當理想的水平。寬廣的湖面是否利於航行，主要取決於湖水的深度。
使用者對企業的滿意程度足夠深厚，企業才有可能在使用者的配合支援下揚帆遠行。可見，滿意度比滿意率更加科學實用，更有利於企業識別及評價自身的服務狀況。
3樓：
上世紀末，隨著西方服務營銷理念的引入，國內企業界、理論界也掀起了服務測評的熱潮。目前，國內許多企業已經將服務測評工作納入到企業經營管理例行工作中。然而，在服務測評普及實施中，許多企業及**對於測評概念與方法還有許多混淆誤區，尤其對一些相近名詞概念有待進一步明晰。
滿意率與滿意度
滿意率與滿意度這兩個概念是目前混用、誤用出現頻率最多的名詞概念。我們經常看到許多企業、**公佈的滿意度測評結果中會出現"xx行業（企業）今年的服務滿意度達到了90%"，這是典型的概念混淆，90%應為滿意率。
滿意率和滿意度是表明測評主體的兩個層面。"滿意率"是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意廣度的一種方法。以物管行業為例，滿意率是指測評達到基本滿意的業主數量與總體業主的比值，其單位是百分比。
而"滿意度"是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。目前國際上通行的測評標準即為csi（使用者滿意度指數）。
如果形象地把使用者的服務評價比做一潭湖水，則"滿意率"代表著湖面的廣度面積，而"滿意度"則代表著湖水的深度，企業好比湖上帆船。隨著服務行業的總體提升，使用者的滿意率一般都會保持在一個相當理想的水平。寬廣的湖面是否利於航行，主要取決於湖水的深度。
使用者對企業的滿意程度足夠深厚，企業才有可能在使用者的配合支援下揚帆遠行。可見，滿意度比滿意率更加科學實用，更有利於企業識別及評價自身的服務狀況。
顧客滿意度調查中的主要環節包括哪些？
4樓：q妖緬
1、 確定調查內容
戶滿意度調查和研究, 首先要確定客戶和客戶的需求結構, 明確客戶滿意度調查的內容。不同的企業, 不同的產品有不同的客戶。
不同的客戶群體, 他們的需求結構的重點是不一樣的, 例如, 有的注重**, 有的注重服務, 有的注重效能和功能, 等等。
一般來說, 調查的內容主要包括以下幾個方面: 產品內在質量, 包括產品技術效能、可靠性、可維護性、安全性等, 產品功能要求, 包括功能的使用,輔助功能 (舒適性等)、產品服務要求, 包括售前和售後服務需求。
產品延伸需求包括備件**、產品材料、培訓支援、產品外觀、包裝、保護需求、產品**要求等。
2、數量和加權客戶滿意度指數
顧客滿意度調查的實質是一個定量分析過程, 即用數字來反映客戶對測量物件屬性的態度, 因此有必要對調查專案指標進行量化。
客戶滿意度調查瞭解客戶對產品、服務或企業的態度, 即滿足於狀態水平, 一般使用七級態度水平: 非常滿意、滿意、更滿意、更一般、更不滿意,不滿意和非常不滿意, 相應的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。對於不同的產品和服務, 相同指標對客戶滿意度的影響程度不同。
例如, 售後服務是耐用消費品行業非常重要的因素, 但對快速消費品行業來說則正好相反。
因此, 同一指標在不同指標體系中的權重是完全不同的, 只有給出不同的因素與適當的權重, 才能客觀、真實地反映客戶滿意度。重量的確定作者建議使用臺灣法律, 邀請一定數量的專家對調查的每一個專案進行加權, 並要求他們將各自重量的結果傳送給調查人員, 調查人員將綜合到專家, 他們用這些資訊進行新一輪的重量, 所以幾次旅行,
直到達到穩定的重量結果 (1 ~ 3級)。
最後, 各顧客滿意度指數得分結果的計算公式為: 分數 = 重量木評分。
3、明確的調查方法
目前使用的主要方法有三種:
(1) 問卷調查。
這是收集客戶滿意度資料的最常見方法之一。問卷包含了很多問題, 受訪者需要根據預設的形式選擇相應的問題答案, 客戶從自己的利益出發, 評估服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。
它還允許受訪者以公開的方式回答問題, 使他們能夠更詳細地掌握自己的想法。
(2) 二手資料收集。
大多數二手資訊是通過公開發行、網路、調查公司獲得的, 資訊的詳細程度和有用性可能存在缺陷, 但畢竟可以作為重要的在我們進行深入調查之前提供參考。
特別是在問卷設計時, 二手資料可以為我們提供行業的大致輪廓, 幫助設計師把握問題進行調查。
(3) 訪談研究。
包括內部面試、深入面試和重點面試。內部訪談是對二手資料的確認, 也是對二手資料的重要補充。
通過內部訪談, 您可以瞭解經營者對將要進行的專案的一般想法, 內部訪談也是發現企業問題的最佳方式。深入訪談是彌補問卷調查的不足, 如有必要, 實施典型的使用者深入訪談。
深入的採訪是對一個論點的一對一對話, 在談話中提出一系列探索性的問題, 以發現遊客對某事的看法, 或者他 (她) 的行為原因。
一般來說, 在進行面試之前, 應設計詳細的討論大綱, 討論的問題應具有普遍性。焦點訪談是為了更徹底地設計問卷或為了配合深入訪談, 可以用焦點面試的方法來獲取資訊。
焦點面試是一個受過商業訓練的面試官, 他指導 8 ~ 12 人 (客戶) 對一個話題或概念進行深入的討論。焦點訪談往往避免簡單的問題, 而是用間接問題激發自發的討論, 激勵參與者在 "感覺安全" 的環境中自由發言, 從中可以找到重要的資訊。
4、選擇調查物件
選擇調查的主題一些公司在確定調查物件時, 往往只尋找熟悉的老客戶 (忠實客戶), 不包括可能對自己不滿意的客戶。
有時, 有些企業只在舉行產品生產和營銷會議, 訂購會議進行客戶滿意度調查, 科默往往要問業務, 但也不得不說更多的好話和較少的壞話。
此外, 由於這種座談會往往僅限於經銷商、參與生產和營銷環節, 訂單往往只只是經銷商的採購人員, 他們不是產品的終端使用者, 甚至不是與產品直接接觸的人 "購買者或終端使用者。如果客戶較少, 應進行全面調查。
但對大多數公司來說, 對客戶進行全面的全面調查是非常困難和不必要的, 應該進行科學的隨機抽樣調查。
在抽樣方法的選擇上, 為了保證樣品有一定的代表性, 根據客戶的型別: 經銷商和終端使用者在各級, 客戶的區域範圍 (華東、華南、華北、華西) 分類隨機抽樣。
在確定樣本大小時, 為了獲得更完整的資訊, 有必要確保樣本足夠大, 同時考慮到調查的成本和時間限制。
5. 收集客戶滿意度資料
調查通常包含一些問題或陳述, 要求受訪者在問題結束後根據預設**選擇適當的答案, 有時允許受訪者以公開的方式回答, 以便獲得更多答案詳細的資訊。
能夠掌握有關客戶滿意度的有價值的資訊。調查方法使客戶能夠從自身利益的角度評價企業的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。
6、科學分析
現在很多企業都進行了客戶滿意度調查, 只是簡單地根據自己的公司來開發計量和計算方法, 計算平均比較就結束了。事實上, 如果我們進一步選擇合適的分析工具和方法, 客戶滿意度測量結果可以為我們提供很多有用的資訊。
根據對顧客滿意度調查結果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本 t 檢驗法、過程能力直方圖法和帕累託圖等。
因此, 為了客觀地反映客戶滿意度, 企業必須識別、收集和分析適當的客戶滿意度資料, 並使用科學有效的統計分析方法來確認其適宜性和有效性。質量管理體系的有效性, 並評估可以持續改進的地方。
對客戶滿意度資料的分析將提供以下相關方面的資訊:
(1) 客戶滿意度。
(2) 符合服務要求。
(3) 流程和服務的特點和趨勢, 包括採取預防措施的機會。
(4) 持續改進和改進產品或服務的過程和結果。
(5) 不斷識別客戶, 分析客戶需求的變化。
7、改進計劃和執行
在對收集到的客戶滿意度資訊進行科學分析後, 企業應立即檢查自己的工作流程, 在 "以客戶為中心" 的原則下進行自我檢查和糾正,找出不符合客戶滿意度管理的過程, 制定企業改進計劃, 組織實施企業員工, 以實現客戶滿意度。
顧客滿意度管理的作用有哪些,顧客滿意度測評對企業有什麼作用
1協助顧客最經濟地使用各種有限的企業資源 顧客滿意度測評對企業有什麼作用 顧客滿意度測評的作用 1 確定影響滿意度的關鍵因素 2 衡量當前顧客滿意度水平 3 確定改進產品或服務的機會 4 從顧客的意見和建議中找出解決顧客不滿的方法,併為管理者提供建議。5 提高客戶滿意度。顧客滿意度評價的意義,從企業...
員工滿意度調查都包括哪些內容，員工滿意度調查主要包括哪些方面
對於企業管理人員來說，瞭解並積極的實施員工滿意度調查是很有必要的，這無論對於企業的穩定還是日常運營發展都是極為有利的。一般來說，較高的員工滿意度會帶來較高的工作積極性與工作效率。因此目前很多企業都在努力在管理中更合理的推行員工滿意度調查，當然其方式各種各樣，但這並不是最主要的。員工滿意度調查網認為，...
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隨著市場經濟的發展，人們對市場營銷的研究逐漸深入，發現顧客滿意度與忠誠度在企業市場營銷過程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠度，能夠提升企業形象為企業帶來更多的經濟效益。本文所採用的是一種逆向思維的形式，通過對消費者購後過程模型的分析，及對顧客滿意度與忠誠度關係的 從而分析如何提高中小企業的...