1樓：旅遊專家團
負責在酒店內貫徹、組織監督、執行〈中華人民共和國國家標準旅遊飯店星級的劃分與考評〉和酒店的質量方針、質量目標；
負責組織酒店工作（服務）程式、標準和管理規定，部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；
負責酒店工作（服務）質量的督導、檢查、考核工作；
在保持舊點優質服務、星級水平和滿足賓客需求等方面，起到監督、保證作用；
在為總經理管理決策提供有關服務質量的資訊、資料和建議方面，起參謀助手的作用。
2樓：匿名使用者
質量監督實施細則
一、總則
（一）為加強服務質量管理提高企業的品牌形象，提高酒店的工作效率和服務質量，根據國家星級飯店有關標準，參照《員工守則》，特制定細則。
（二）本細則共分10個部分：總則、質監原則、質監人員職責、質監專案、監查方法、違紀員工處理程式、管理人員質監規範、質監檔案、獎勵方法等。
（三）在總經理授權下，質量監督小組行使服務質量的監查、督導、獎勵、處罰的職能。
二、質監原則
3樓：匿名使用者
酒店的服務態度，用餐、住房、飲食質量等等的監督
什麼是酒店服務質量
4樓：溼疣**中心
酒店服務質量的優與劣，是由客人的滿意程度決定的。客人的滿意程度=客人現時的感覺—客人預先的期望。所以，除了給客人一個正確的期望值外，關鍵是要提高客人的現時感覺，而客人對酒店的感覺，則取決於酒店能否提供滿足客人需求的服務。
眾所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有個性的特殊需求，而且即使共同的需求也會因時間、情緒的變化而出現不同的要求。因而，要滿足客人的要求，酒店必須既有符合客人普遍需求的規範服務，又有針對客人個性需求和變化的超常服務。，由此可見，
優質服務=規範服務+超常服務。
是指酒店為賓客提供服務適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務能夠滿足賓客的需求特性的總和。
酒店服務質量管理主要**什麼
5樓：匿名使用者
產品分為：硬體、軟體、流行性材料和服務四種，針對酒店的質量管理主要就是對服務的控制，但是同時又包括了硬體和軟體的提供，如餐飲等也屬於酒店的產品。要想控制好，首先要確認產品的種類，一般都是多種產品的組合。
但主要是服務，具體請參考服務的概念http://baike.baidu.
6樓：匿名使用者
人的思想；凝聚力；團結力；創造力
什麼是飯店服務質量
7樓：匿名使用者
一、飯店人員服務態度。
二、飯店的衛生指標。
三、飯店在經營過程中有無敲詐、勒索現象。
四、飯菜是否衛生。
五、問問題飯店管理人員有無迴避、問而不答的狀況。
六、如果出了事，又查明和飯店有一定的因果關係時，飯店是否承擔責任。
七、服務人員要了解菜的菜系，味道以及其他。
說白了，就一個客戶滿意度！
什麼是酒店的服務標準？
8樓：耕豐
首先要看是什麼酒店，是不是星級旅遊飯店。一般而言，要了解如下幾個方面的內容：
酒店服務質量的概念，對外是讓客人滿意，對內是讓管理流程更順暢。
服務新標準：簡、便、快、捷、好。
簡——工作程式要儘量簡化，工作指令要儘可能簡單明瞭，意見反饋要做到簡明扼要；
便——要讓賓客從進店到離店，處處感受到方便；
快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足；
捷——服務員的反應要敏捷，對賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解並作出應對，然後進行服務；
好——賓客接受服務後，要有「物」有所值的感受。這個物就是酒店的產品，即「服務」。
一、 有效服務原則：能真正滿足賓客需求並創造價值的服務，才是有效的服務。
有效服務和無效服務的差別，在於感受、誠意、態度和人際關係技巧的處理。
客人的評價，是衡量服務質量優劣的唯一標準。優質的服務，不僅要能滿足賓客顯現需求，更要能預見性地滿足賓客的隱性需求。
要學會發現和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客資訊收集和分析系統，確保獲得準確、可靠的資訊，動態掌握賓客的需求，並不斷滿足賓客的需求。
歐洲飯店更注重服務的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店後，第二次入住就不需重複登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。
二、第一時間原則：要求第一次就把事情做好。
在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。
以客人的需求為導向，模糊崗位區間設定。層級和崗位劃分過細，不利於為賓客服務。金鑰匙理念的出現，打破了服務界限，現在諸多酒店在強化並廣義化金鑰匙概念。
在酒店設定一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。
「賓客服務一鍵通」在酒店中的產生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務，客房中的**就設定了「一鍵式」服務，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。
三、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發揮自身特色。
在客房裡放上一張賓客個性化服務調查表，只要客人下榻一次，並填上個性需求，下次就會得到相同的服務。 酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，瞭解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。客情表上記載了他的有關資料。
得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。
新婚夫婦入住，賓館會在客房內精心佈置烘托喜慶氣氛的飾物，並由經理代表贈送禮品，在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的「家外之家」。
四、主動服務原則：使客人得到真實的關懷和舒適是酒店的使命。
對賓客來說，員工發自內心的服務才是最好的服務。優質服務不是簡單的服務技巧和操作規範的藝術高低，而是基於企業深層文化底蘊的厚積薄發以及員工的自發行為。有了這種服務願望，就會在服務中從尊重客人的角度出發對不同的客人採取不同的態度，說不同的話，提供個性服務。
因此，要求服務人員具備
1．助人為樂的精神
服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。
2．嫻熟的服務技能
服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和願望。
3．善於瞭解顧客的真實需求
每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、瞭解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠「心靈」去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。
4．樹立服務營銷意識
瞭解到顧客的真實需求後，服務人員要善於抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。
為此，我們要：
（一）加強員工培訓工作
管理人員通過持之以恆的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。
（二）適當授權
要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支援並鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程式的權力，以便服務人員採取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。
（三）加強溝通與協作
以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。
管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。
（四）建立獎勵機制
除了要創造良好的工作環境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日誌抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務資訊，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。
提高服務質量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產品的細節。只有將飯店服務的三個**標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會塑造出卓越的酒店形象。
如何提高酒店服務質量
一個優秀的酒店服務員，除具備專業化 流程化 個性化服務品質外，還應該具備一下幾種服務技能 真情服務 所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意 心甘情願地為他 她 服務，發乎情 發乎心 不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。隨時服務 酒店在對客服...
酒店員工滿意度與酒店服務質量的關係和別的企業有什麼不一樣嗎
首先我需要給你糾正一下，酒店本身也屬於企業範疇，並不是某個機構，單從這一點來考慮是沒什麼不一樣的。你問的問題就是員工滿意度與酒店服務質量的關係之間的問題，首先我給你說下酒店這個行業的產品，通常，酒店的商品可以分為看得見摸得著的，也就是我們說的硬體，還有一種就是軟體，也就是我們通常說的服務 片面的說，...
服務員的工作職責是什麼，酒店服務員的崗位職責是什麼？？
1 在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。2 按照工作程式和標準做好各項工作，如換臺布 擺臺 收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛生等。3 每日按時憑單到倉庫領取日用品 可由領班負責或接受領班交待 4 瞭解每日 菜式及酒水以便介紹給客人。服務員原指固定場所裡提供一定...