1樓：喧譁
從心理學的角度看，"認知、情緒、意志、行為"是一個相互聯絡的整體和鏈條，其中"認知"包括"對自我的認識"和"對客體的認識"兩個基本方面。自我意識的內涵就是"對自我的認識",例如自我感覺、自我評價、自我監督、自尊心、自信心、自制力等等。而情緒則是指當事人對某種行為的心理體驗或感受。
在長期的運營實踐過程中，通過大量的錄音分析及與有關客戶服務代表(以下簡稱"客服代表",包含銷售代表)的交流，我們發現，大多數在**交流行為過程中的情緒反應與客服代表自我意識調節的能力有密切關係，客服代表對自我意識和情緒的調節又直接影響到其服務行為。 自我意識在**訪問過程中對客服代表情緒的調節作用，是**交流本身所具有的特殊性。與面對面的交流相比，**交流看不到對方的表情和肢體語言，因此，雙方對對方情緒、態度的判斷較多地受到對彼此的語氣、語調、語速的感知的影響。
不僅如此，**訪問或銷售通常所帶有的商業成分也容易造成通話雙方在感受上的差異。此外，由於交流雙方的性格差異以及對交流內容的理解可能產生的不同步，如果處理不當，客服代表很可能因此而產生焦慮、沮喪、退縮或急躁、不耐煩、甚至憤怒的消極情緒反應，這不僅影響訪問成功率或銷售業績，而且更為嚴重的是還會破壞與客戶的關係並可能直接導致客戶投訴。 那麼，客服代表的自我意識是怎樣影響情緒的呢?
作為管理者，如何幫助客服代表學會管理好自己的情緒呢? 首先，情緒的產生是以認知為前提的，"知情意行"是一個有機的整體。例如，如果客服代表認為客戶的投訴是有意的挑釁或"找麻煩",則客服代表很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應對客戶;如果客服代表覺得客戶的投訴是出於對企業的關心，則客服代表就容易帶著感激的心情耐心回答或記錄客戶提出的問題，從而也使得客戶的投訴成為一個"愉悅的過程".
因此，客服代表的情緒管理首先要從客服代表的認知抓起。這種認識的第一個方面是對自己的工作崗位要求的正確認識。為此，我們要求客服代表明確自己的崗位代表的是一個企業，而被訪者只是一個個體。
被訪者的抱怨是針對一個企業的產品或服務而提出的，通常不會是針對客服代表個人。而客服代表個人對客戶的態度則是代表著企業對客戶的態度，客服代表不能將自己的個人情緒凌駕於企業之上。有了這種認識，客服代表就不會將自己當作是被客戶抱怨的"客體",這樣就實現了**交流過程中消極情緒的錯位，避免了客服代表自己與被訪者的情緒衝突。
避免衝突並不意味著迴避衝突。作為客服代表，在遇到客戶激烈的情緒反應時，重要的是通過運用自己的工作技巧，對客戶的投訴、抱怨表示理解，誘導客戶消除不愉快的情緒，而後再提出解決合適的方案，讓客戶感受到被重視，併產生愉快的心理體驗。對於客服代表，我們堅持灌輸"客戶至上"的理念並落實在**訪問過程中，"客戶永遠是正確的"、"客戶的投訴是對我們最大的關心"這些不再是簡單的口號。
當客服代表將客戶的抱怨當作是對公司的關心之後，就很容易避免產生與客戶的對立情緒，並以一種平和的心態應對各種複雜的**交流情景。 其次，積極的自我暗示是情緒管理的有效方法。客服代表每天與數十個甚至上百個客戶進行**交流，很容易產生"職業倦態"感，並進而產生消極的自我暗示，例如"我很累了!
"、"又要給這個難纏的客戶打**，真煩!".消極的自我暗示引發的是消極的情緒體驗，並進而強化已有的消極自我暗示。
為了打破這種惡性迴圈，我們訓練客服代表在感到倦態的時候，通過積極的自我暗示主動控制自己的情緒，只有這樣，才能更好地引導客戶產生積極的情緒，從而更好地達到訪問的目的。例如，客服代表在當天已經打出了100個**，但如果暗示自己："這個**是我要打出的第一個**……"、"這個**對客戶是第一個**……"、"讓自己感覺不好於事無補……",那麼，客服代表就會全情投入，當客服代表以愉快的情緒與客戶通話時，就能夠將"耐心"、"禮貌"和"理解"較好地融匯在與客戶的**溝通過程，並通過調整相應的語音、語調、語氣和用詞表現出來。
作為客服代表，除了消除消極的自我暗示，自我肯定式的積極自我暗示也同樣重要。自我肯定本身就是一種自我評價。例如，客服代表可以暗示自己"我是可以勝任的"、"即使遇到困難，我身邊也有人能夠幫助我".
這樣，客服代表就不會帶著膽怯、退縮的心態與客戶溝通。一些呼叫中心在客服代表的座席掛上一個小鏡子，讓客服代表能夠看到自己的表情，其主要目的也是為了讓客服代表在與客戶溝通時能有積極的自我暗示。試想一下，當客戶感受到一張帶著真誠微笑和自信的笑臉時，他對相關的訪問或交流是否也會也較為配合呢?
第三，提高客服代表的同理心是增強客服代表情緒自控能力的必要條件。所謂同理心(empathy)，就是指能設身處地為對方著想的意識，也就是我們通常所說的"將心比心".客服代表與客戶**溝通中產生的情緒衝突相當程度上是由於兩者所處的環境和對交談內容的體會可能完全不同。
例如，客戶可能因為被亂收費而且已經多次投訴仍得不到解決而產生強烈的抱怨情緒，而當客戶帶著強烈的抱怨打再次**進來投訴時，接聽**的客服代表並不知道客戶過去的"遭遇",因此，會對客戶"突然"冒出來的抱怨情緒感到困惑甚至牴觸。同理心的第一要求是客服代表首先必須瞭解客戶的"遭遇",並感同身受，只有這樣，才能在開始時與客戶從同一背景出發談論問題。因此，客服代表要經常問自己：
"如果我有類似的遭遇，我會有什麼反應?"這樣，也就有了與客戶溝通的基礎，才能逐漸引導客戶的認識和轉變客戶的情緒體驗。如果客服代表一開始就站在與客戶對立的角度考慮問題，並一味推卸責任或迴避問題，則必然會造成客戶更為嚴重的消極感受。
因此，善解人意不僅有助於引導客戶情緒，對自我的情緒管理也是至關重要的。 客服代表的情緒管理，除了受到自我意識的影響，也與管理者管理方法有密切關係。如果管理者自身能很好地控制和調節自己的情緒，同時為客服代表在工作中產生的情緒壓力提供適當的減壓途徑，那麼，其本身就對客服代表的情緒管理起到了表率和示範的作用。
如果客服代表和管理者都能夠形成同樣的良好的自我意識，那麼，**訪問的過程也會是一個更為愉快和富有成就感的過程![hide]從心理學的角度看，"認知、情緒、意志、行為"是一個相互聯絡的整體和鏈條，其中"認知"包括"對自我的認識"和"對客體的認識"兩個基本方面。自我意識的內涵就是"對自我的認識",例如自我感覺、自我評價、自我監督、自尊心、自信心、自制力等等。
而情緒則是指當事人對某種行為的心理體驗或感受。在長期的運營實踐過程中，通過大量的錄音分析及與有關客戶服務代表(以下簡稱"客服代表",包含銷售代表)的交流，我們發現，大多數在**交流行為過程中的情緒反應與客服代表自我意識調節的能力有密切關係，客服代表對自我意識和情緒的調節又直接影響到其服務行為。 自我意識在**訪問過程中對客服代表情緒的調節作用，是**交流本身所具有的特殊性。
與面對面的交流相比，**交流看不到對方的表情和肢體語言，因此，雙方對對方情緒、態度的判斷較多地受到對彼此的語氣、語調、語速的感知的影響。不僅如此，**訪問或銷售通常所帶有的商業成分也容易造成通話雙方在感受上的差異。此外，由於交流雙方的性格差異以及對交流內容的理解可能產生的不同步，如果處理不當，客服代表很可能因此而產生焦慮、沮喪、退縮或急躁、不耐煩、甚至憤怒的消極情緒反應，這不僅影響訪問成功率或銷售業績，而且更為嚴重的是還會破壞與客戶的關係並可能直接導致客戶投訴。
那麼，客服代表的自我意識是怎樣影響情緒的呢?作為管理者，如何幫助客服代表學會管理好自己的情緒呢? 首先，情緒的產生是以認知為前提的，"知情意行"是一個有機的整體。
例如，如果客服代表認為客戶的投訴是有意的挑釁或"找麻煩",則客服代表很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應對客戶;如果客服代表覺得客戶的投訴是出於對企業的關心，則客服代表就容易帶著感激的心情耐心回答或記錄客戶提出的問題，從而也使得客戶的投訴成為一個"愉悅的過程".因此，客服代表的情緒管理首先要從客服代表的認知抓起。這種認識的第一個方面是對自己的工作崗位要求的正確認識。
為此，我們要求客服代表明確自己的崗位代表的是一個企業，而被訪者只是一個個體。被訪者的抱怨是針對一個企業的產品或服務而提出的，通常不會是針對客服代表個人。而客服代表個人對客戶的態度則是代表著企業對客戶的態度，客服代表不能將自己的個人情緒凌駕於企業之上。
有了這種認識，客服代表就不會將自己當作是被客戶抱怨的"客體",這樣就實現了**交流過程中消極情緒的錯位，避免了客服代表自己與被訪者的情緒衝突。避免衝突並不意味著迴避衝突。作為客服代表，在遇到客戶激烈的情緒反應時，重要的是通過運用自己的工作技巧，對客戶的投訴、抱怨表示理解，誘導客戶消除不愉快的情緒，而後再提出解決合適的方案，讓客戶感受到被重視，併產生愉快的心理體驗。
對於客服代表，我們堅持灌輸"客戶至上"的理念並落實在**訪問過程中，"客戶永遠是正確的"、"客戶的投訴是對我們最大的關心"這些不再是簡單的口號。當客服代表將客戶的抱怨當作是對公司的關心之後，就很容易避免產生與客戶的對立情緒，並以一種平和的心態應對各種複雜的**交流情景。 其次，積極的自我暗示是情緒管理的有效方法。
客服代表每天與數十個甚至上百個客戶進行**交流，很容易產生"職業倦態"感，並進而產生消極的自我暗示，例如"我很累了!"、"又要給這個難纏的客戶打**，真煩!".
消極的自我暗示引發的是消極的情緒體驗，並進而強化已有的消極自我暗示。為了打破這種惡性迴圈，我們訓練客服代表在感到倦態的時候，通過積極的自我暗示主動控制自己的情緒，只有這樣，才能更好地引導客戶產生積極的情緒，從而更好地達到訪問的目的。例如，客服代表在當天已經打出了100個**，但如果暗示自己：
"這個**是我要打出的第一個**……"、"這個**對客戶是第一個**……"、"讓自己感覺不好於事無補……",那麼，客服代表就會全情投入，當客服代表以愉快的情緒與客戶通話時，就能夠將"耐心"、"禮貌"和"理解"較好地融匯在與客戶的**溝通過程，並通過調整相應的語音、語調、語氣和用詞表現出來。作為客服代表，除了消除消極的自我暗示，自我肯定式的積極自我暗示也同樣重要。自我肯定本身就是一種自我評價。
例如，客服代表可以暗示自己"我是可以勝任的"、"即使遇到困難，我身邊也有人能夠幫助我".這樣，客服代表就不會帶著膽怯、退縮的心態與客戶溝通。一些呼叫中心在客服代表的座席掛上一個小鏡子，讓客服代表能夠看到自己的表情，其主要目的也是為了讓客服代表在與客戶溝通時能有積極的自我暗示。
試想一下，當客戶感受到一張帶著真誠微笑和自信的笑臉時，他對相關的訪問或交流是否也會也較為配合呢? 第三，提高客服代表的同理心是增強客服代表情緒自控能力的必要條件。所謂同理心(empathy)，就是指能設身處地為對方著想的意識，也就是我們通常所說的"將心比心".
客服代表與客戶**溝通中產生的情緒衝突相當程度上是由於兩者所處的環境和對交談內容的體會可能完全不同。例如，客戶可能因為被亂收費而且已經多次投訴仍得不到解決而產生強烈的抱怨情緒，而當客戶帶著強烈的抱怨打再次**進來投訴時，接聽**的客服代表並不知道客戶過去的"遭遇",因此，會對客戶"突然"冒出來的抱怨情緒感到困惑甚至牴觸。同理心的第一要求是客服代表首先必須瞭解客戶的"遭遇",並感同身受，只有這樣，才能在開始時與客戶從同一背景出發談論問題。
因此，客服代表要經常問自己："如果我有類似的遭遇，我會有什麼反應?"這樣，也就有了與客戶溝通的基礎，才能逐漸引導客戶的認識和轉變客戶的情緒體驗。
如果客服代表一開始就站在與客戶對立的角度考慮問題，並一味推卸責任或迴避問題，則必然會造成客戶更為嚴重的消極感受。因此，善解人意不僅有助於引導客戶情緒，對自我的情緒管理也是至關重要的。 客服代表的情緒管理，除了受到自我意識的影響，也與管理者管理方法有密切關係。
如何管理自己的情緒，怎樣才能管理好自己的情緒？
你不能控制大勁了 可能還憋屈出病了 而且有可能 別人說你 假的都不行了 如果當你處在一種 極端情緒過程當中 你必須要找一個 恰當的途徑 把它發洩出去 你不能總控制 無傷大雅的時候 發洩情緒 你別在關鍵時刻 跟客戶跟領導 跟家裡人說 一通疾風 管理自己的情緒可不是件容易的事啊，但是說起來也是很簡單的事...
mfc如何呼叫自己的對話方塊，MFC如何呼叫自己的對話方塊
先在類檢視中右鍵，新建一個對話方塊類，然後向上面說的建立一個物件，呼叫domodal,也可以用指標呼叫，但這建立的時模態對話方塊，可以用creat函式，showwindow函式建立非模態對話方塊例如 if iswindow m student.m hwnd 建立並顯示非模態對話方塊 m studen...
應該怎樣管理好教師自己的情緒，教師如何控制自己的情緒
教師控制情緒的方式有 用表情調節情緒 人際調節 環境調節 認知調節 迴避引起情緒的問題 具體是 1 用表情調節情緒 有研究發現，憤怒和快樂的臉部肌肉使個體產生相應的體驗，憤怒的表情可以帶來憤怒的情緒體驗，所以當我們煩惱時，用微笑來調節自己的情緒可能是個很好的選擇 2 人際調節 人與動物的區別在於他的...