1樓：_憓
1、顧客
或服務的使用者或接受者。有內部顧客與外部顧客之分。所謂內部顧客就是指企業的員工；而外部顧客則不僅指產品或服務的最終消費者，也包括產品流通過程中的顧客，甚至相關的社會團體。
2、顧客滿意和顧客滿意度
（1）顧客滿意
菲利普·科特勒認為，顧客滿意「是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態」。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。
從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函式。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。
（2）顧客滿意度
顧客滿意度是對顧客滿意做出的定量描述。可簡要定義為：顧客對企業產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。
3、顧客忠誠和顧客忠誠度
（1）顧客忠誠
在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續性。 它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。
（2）顧客忠誠度
顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由於質量、**、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。
在客戶關係管理中，什麼是客戶忠誠
2樓：合易人力資源管理諮詢****
顧客忠誠是指顧客對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為顧客對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為顧客再次消費時對企業的產品和服務的重複購買行為；意識忠誠則表現為顧客做出的對企業的產品和服務的未來消費意
向。在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續性。它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。
顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由於質量、**、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。
顧客滿意的內涵
3樓：ゆ追夢丶鶙
顧客滿bai意包括產品滿意
、服du務滿意和社會滿zhi意三個層次dao。
「產品滿意版」是指企
業產品帶給權顧客的滿足狀態，包括產品的內在質量、**、設計、包裝、時效等方面的滿意。產品的質量滿意是構成顧客滿意的基礎因素。
「服務滿意」是指產品售前、售中、售後以及產品生命週期的不同階段採取的服務措施令顧客滿意。這主要是在服務過程的每一個環節上都能設身處地地為顧客著想，做到有利於顧客、方便顧客。
「社會滿意」是指顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業的經營活動要有利於社會文明進步。
顧客忠誠度對企業有什麼重要意義
4樓：匿名使用者
顧客忠誠是指顧客購買行為的連續性——客戶對企業產品或服務的依賴和認可、 堅持長期購買和 使用該 企業產品或服務 所表現 出的在思想和情 感上的 一種高度信任 和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。 在高度競爭的市場如（電腦市場） ，滿意的顧客和完全滿意的顧客間有很大差異。 非競爭市場（壟斷市場） ，無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。
即使這樣，企業會最 終因顧客不滿付出高昂代價，企業如果沒有贏得高水平顧客滿意度，是難以留住顧客 忠誠的。 所以，顧客忠誠對企業成敗也有決定作用。如今企業管理者也將營銷管理的重點 轉向提高顧客忠誠度方面來，以使企業在激烈的競爭中獲得關鍵性的競爭優勢。
顧客忠誠有利於降低營銷成本 ：對待忠誠顧客，企業只需經常關心老顧客的利 益與需求，在售後服務等環節上做的更加出色就可留住忠誠顧客，既無需投入巨大的 初始成本，又可節約大量的交易成本和溝通成本，同時忠誠顧客的口碑效應帶來高效 的、低成本的營銷效果。 顧客忠誠有利於企業鞏固現有市場 ：
高顧客忠誠企業的競爭對手必須投入大量 的資金吸引別的顧客，這種努力要經歷一段時間，並且一定殊風險。這往往會使競爭 對手退步，從而有效地保護了現有市場。 顧客忠誠保證了顧客不會立即選擇新服務。
從而保證了企業的部分市場。
客戶關係管理練習題,簡答題，求高手
5樓：從小不吃胡蘿蔔
關係營銷》技術營銷》品牌營銷》文化營銷
客戶資訊日常跟蹤記錄-報表分析 管理者管理團隊資訊，看團隊報表金錢忠誠，省錢或回扣，技術，品牌忠誠，認可企業實力，文化忠誠，希望共同完成某專案標
金錢驅動，喜好驅動，職位驅動，個人價值實現驅動
顧客滿意度管理的作用有哪些,顧客滿意度測評對企業有什麼作用
1協助顧客最經濟地使用各種有限的企業資源 顧客滿意度測評對企業有什麼作用 顧客滿意度測評的作用 1 確定影響滿意度的關鍵因素 2 衡量當前顧客滿意度水平 3 確定改進產品或服務的機會 4 從顧客的意見和建議中找出解決顧客不滿的方法,併為管理者提供建議。5 提高客戶滿意度。顧客滿意度評價的意義,從企業...
如何提升客戶滿意度與忠誠度如何提高顧客滿意度和忠誠度？
隨著市場經濟的發展，人們對市場營銷的研究逐漸深入，發現顧客滿意度與忠誠度在企業市場營銷過程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠度，能夠提升企業形象為企業帶來更多的經濟效益。本文所採用的是一種逆向思維的形式，通過對消費者購後過程模型的分析，及對顧客滿意度與忠誠度關係的 從而分析如何提高中小企業的...
餐飲行業怎麼讓顧客滿意
餐廳的經營需要創造性和變換的魅力，只有瞭解市場需求和客戶的偏好，才能將自己打造成更受歡迎的服務企業，從而提升營業額。那麼餐廳就要了解如何吸引顧客的技巧和方法，如何避開顧客不喜歡的服務和現象。以下僅供參考。一 如何創造自己餐廳的魅力 一 選單 1 有獨創的菜品，種類豐富。有宴席特餐，有健康特餐。有季節...